工單係統是一種用於管理客戶服務請求的工具，具有以下幾個作用：

統一管理客戶服務請求：工單係統可以收集來自多種渠道的客戶服務請求，如電子郵件、電話、在線聊天等，集中管理這些請求。這可以避免客戶服務請求的丟失和混淆，並提高服務質量和效率。

提高客戶服務效率：工單係統可以自動分配和跟蹤服務請求，使得服務請求能夠快速地被分配給相關人員，並及時處理。這可以大大縮短服務響應和處理時間，提高客戶服務效率。

增強客戶服務質量：工單係統可以對服務請求進行分類、優先級和狀態管理，並對服務請求的處理過程進行監控和追蹤。這可以確保服務請求得到正確的處理，並能夠及時響應客戶的需求，增強客戶服務質量。

提高客戶滿意度：通過工單係統，客戶可以及時地獲得服務請求的進展情況，了解服務請求的狀態和處理結果。這可以讓客戶更加滿意地獲得服務，從而提高客戶滿意度。

改進客戶服務流程：通過工單係統可以對客戶服務流程進行統計和分析，找出客戶服務過程中的瓶頸和問題，並針對這些問題進行改進。這可以不斷提升客戶服務質量和效率。

綜上所述，工單係統可以提高客戶服務效率和質量，提高客戶滿意度，並幫助企業改進客戶服務流程，從而提升企業競爭力和市場份額。